19/09/2019 
Là một trong những ngành dịch vụ khách hàng chắc hẳn bạn luôn mong muốn doanh nghiệp của mình nhận được những đánh giá tích cực. Bởi việc nhận được những đánh giá tích cực sẽ giúp cho thương hiệu của bạn đến gần với khách hàng và giúp cho danh tiếng doanh nghiệp ngày một lớn mạnh.
Tuy nhiên, bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi đối tượng khách hàng. Do vậy, nếu nhận được những đánh giá tiêu cực chắc chắn nó sẽ làm ảnh hưởng rất lớn tới danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, nó còn làm sụt giảm độ tin cậy trong mắt khách hàng.
Vây các Travel Agent nên làm gì trước những đánh giá tiêu cực. Sau đây, OneInventory xin chia sẻ với bạn “4 Tips giúp Travel Agent quản lý đánh giá tiêu cực”.
1. Đọc và trả lời những đánh giá tiêu cực
Hãy luôn có thái độ cầu thị trước những đánh giá tiêu cực của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn ghi điểm trong mắt khách hàng. Khi nhận được những đánh giá cả tích cực lẫn tiêu cực thì khách sạn nên lịch sự cảm ơn về những đánh giá đó. Tất nhiên, chẳng mấy ai vui vẻ khi nhận được những đánh giá tiêu cực. Thế nhưng, thay vì cố gắng bào chữa cho mình, bạn hãy đưa ra lời xin lỗi đối với họ. Nếu bạn chân thành trong câu trả lời và xin lỗi với khách hàng, cố gắng bù đắp cho khách hàng những trải nghiệm không tốt thì chắc hẳn khách hàng sẽ rất hài lòng và cho bạn cơ hội để sửa sai. Từ đó, thuyết phục họ thay đổi đánh giá của họ.
2. Liên hệ trực tiếp với khách hàng
Khi nhận được đánh giá không mấy tích cực từ khách hàng chắc hẳn vị khách đó phải trải nghiệm dịch vụ một cách rất tệ hại. Do vậy, thay vì ngồi trả lời đánh giá tiêu cực trên các trang đánh giá. Bằng cách nào đó, bạn hãy liên lạc với khách hàng của mình qua địa chỉ mail hay số điện thoại để xin lỗi về trải nghiệm dịch vụ không tốt của khách hàng, đưa ra lời giải thích và giải pháp để xoa dịu khách hàng. Có thể vị khách này sẽ không quay trở lại với bạn. Tuy nhiên bằng cách thể hiện thái độ cầu thị, chân thành chắc chắn khách hàng sẽ không nỡ đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp của bạn trên các trang đánh giá khác.
3. Mời khách hàng quay lại
Khi đã trải nghiệm dịch vụ một cách không tốt, khách hàng thường không muốn quay trở lại. Thế nhưng, xin lỗi và mời khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ là một trong những cách làm giúp bạn ghi điểm trong mắt họ. Giảm giá 50% giá trị tour hay cung cấp một dịch vụ độc đáo chắc hẳn du khách sẽ rất hài lòng với thái độ cầu thị của doanh nghiệp.
4. Tạo ra những thay đổi
Khi nhận được phản hồi tiêu cực cho cùng một vấn đề nhiều lần, bạn nên xem xét và đưa ra những giải pháp cụ thể để xử lý từng bước. Tạo ra sự thay đổi thông minh và phù hợp sẽ gây ấn tượng mạnh mẽ tới khách hàng cũng như nâng cao tinh thần chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Ngành dịch vụ là ngành “làm dâu trăm họ”, do vậy rất khó để bạn có thể làm vừa lòng tất cả các du khách. Do vậy, không hẳn tất cả các khách hàng đều hài lòng với dịch vụ của bạn. Thế nên, dù bị nhận những đánh giá không mấy tích cực xuất phát từ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp hay yếu tố khách quan khác, doanh nghiệp hãy tỉnh táo và khéo léo xử lý chúng một cách hoàn hảo nhất và một thái độ cầu thị nhất.
Trên đây, OneInventory đã chia sẻ với bạn “4 Tips giúp Travel Agent quản lý đánh giá tiêu cực”. Hy vọng rằng bài viết sẽ có ích đối với các Công ty du lịch, đơn vị lữ hành nếu không may bị nhận những phản hồi tiêu cực, hãy đón nhận chúng một cách cầu thị nhất.
