Những điều cần biết để gia tăng tỉ lệ chuyển đổi trên website du lịch

Theo một nghiên cứu của trang nghiên cứu dữ liệu tiếp thị số Marketing Sherpa, tỷ lệ chuyển đổi trên các website du lịch chỉ đạt 4%. Hành trình khách hàng từ khi có nhu cầu, tìm kiếm thông tin đến quyết định mua hàng sẽ trải qua nhiều giai đoạn phức tạp. Vì vậy, để gia tăng tỉ lệ chuyển đổi sẽ cần một chiến lược bài bản, chi tiết nhất. Bài viết này sẽ cung cấp thông tin “Những điều cần biết để gia tăng tỉ lệ chuyển đổi trên website du lịch”

1. Tỉ lệ chuyển đổi trên website du lịch là như thế nào?

Theo ông Lại Tuấn Cường – chuyên gia tư vấn giải pháp tiếp thị số, khi nhắc về tỷ lệ chuyển đổi, nhiều doanh nghiệp hình dung là việc người truy cập website được thuyết phục trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này là đúng nhưng chưa đủ.

Tỉ lệ chuyển đổi trên website du lịch sẽ phải chia qua 2 giai đoạn. Giai đoạn 1 là những chuyển đổi nhỏ (micro conversion). Ví dụ như việc đăng ký email trên website để nhận thông báo về chương trình khuyến mãi, ưu đãi mới nhất. Sau khi đã có được những chuyển đổi nhỏ, giai đoạn 2 là mục tiêu chuyển đổi chính (macro conversion). Trên website du lịch, mục tiêu chuyển đổi chính, cuối cùng vẫn là tour du lịch, vé máy bay, phòng nghỉ. Vì vậy, nhiệm vụ của các chủ Travel Agent (TA) là tối ưu từng micro conversion để đích cuối là các đơn hàng thu về.

2. Phân tích dữ liệu

Khi đã xác định được mục tiêu chuyển đổi của 2 giai đoạn, cần nghĩ đến đối tượng cần tối ưu hóa. Bắt đầu bằng một công cụ phân tích dữ liệu web thông minh, ví dụ như Google Analytics. Doanh nghiệp sẽ tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp, ẩn sau hành vi truy cập web của người tiêu dùng như: các tính năng được sử dụng nhiều, nguồn cấp liên kết dẫn họ đến website du lịch của bạn, thiết bị và trình duyệt truy cập, thông tin nhân khẩu học, người dùng kết thúc quá trình truy cập trang web ở bước nào. Đây là những thông tin quan trọng để biết được tệp khách hàng mục tiêu có những hành vi cụ thể nào để khai thác và tối ưu.

Một ví dụ minh chứng là Ánh Dương Tour – công ty du lịch lữ hành tập trung vào dịch vụ tour du lịch Côn Đảo. Để cạnh tranh với các “ông lớn” trong ngành về giá tour hay chi phí đi lại thì nguồn lực công ty không thể đáp ứng. Vì vậy, Ánh Dương Tour thiết lập bộ đo lường Google Analytics cho các nội dung đăng tải website của mình trên 4 yếu tố: click (lượt truy cập liên kết), impressions (lượt thấy liên kết), CTR (click/impressions nói lên tỷ lệ hấp dẫn của liên kết), position (vị trí xuất hiện trung bình khi tìm kiếm qua Google). Kết quả phân tích đã chỉ ra nội dung về “miếu thờ cô Sáu” được khách du lịch Côn Đảo rất thích thú để Ánh Dương Tour tập trung khai thác dịch vụ tại điểm du lịch này.

Một ví dụ khác, trong một báo cáo của công ty phân tích dữ liệu Datasection Việt Nam công bố, rà soát trên 1.500.000 fanpage và 400.000 group Facebook về từ khóa “Du lịch Đà Lạt” trong khoảng thời gian 15/02/2016 đến 15/03/2016, cho thấy “tìm điểm đến, nơi ở và kinh nghiệm du lịch” là những vấn đề được nhiều người quan tâm nhất.

Từ những ví dụ trên, rõ ràng chỉ khi phân tích và có số liệu rõ ràng, thì doanh nghiệp mới nhận ra được nhu cầu và mong muốn ẩn sâu của khách hàng (insight) là gì? Từ đó, doanh nghiệp mới sử dụng website để làm hài lòng khách hàng qua các nội dung đăng tải đáp ứng insight khách hàng, sau đó mới định hướng mối quan tâm đến các tour du lịch sẵn có của TA.

3. Lấy nội dung làm trung tâm

Hành trình khách hàng khi mua sắm online sẽ thường rơi vào các giai đoạn theo thứ tự sau: chưa biết, nhận diện, quan tâm, tin tưởng, mua, mua lại. Tùy từng giai đoạn, sẽ có những nhu cầu nội dung khác nhau. Ví dụ, trong giai đoạn khách hàng quan tâm đến du lịch Côn Đảo, theo kết quả phân tích của Google Analytics, nội dung về “miếu thờ cô Sáu” được khách du lịch Côn Đảo rất thích thú. Vì vậy, bài viết “Văn khấn đền thờ cô Sáu ở Côn Đảo” sẽ là trung tâm. Trong khuôn khổ trang bài viết, doanh nghiệp sẽ tối ưu các điểm chạm thông tin để chuyển đổi khách hàng từ “Quan tâm” thành “Tin tưởng”. Kết hợp các thiết kế trải nghiệm (UX/ UI), website du lịch sẽ giữ chân người truy cập được lâu hơn, và có cơ hội chuyển tiếp đến thông tin tour du lịch Côn Đảo.

Ông Ngô Đức Hùng, cựu trưởng bộ phận quản lý sản phẩm, nền tảng thương mại du lịch Tripi.vn, gợi ý một số cách để tối ưu thiết kế trải nghiệm khách hàng trên các website du lịch:

Tối ưu thiết kế trải nghiệm khách hàng trên website

• Tín hiệu đồ họa: Ngành hàng nào cũng cần tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Một tín hiệu đồ họa sẽ mang lại hiệu quả đáng kể với tâm lý khách hàng, có thể là sự tin tưởng, thôi thúc mong muốn đặt phòng, nhưng cũng có thể gây sự lo âu
• Màu sắc: Màu ảnh hưởng rất lớn đến hành động trực tuyến. Blog KISSmetrics đã nghiên cứu về phản ứng của người dùng với các màu sắc trên các nút bấm, kết quả cho thấy có sự khác biệt rất lớn.
• Biểu tượng: Các biểu tượng giờ đây có xu hướng thiết kế phẳng (flat design), nhằm tạo cảm giác dễ chịu trong quá trình trải nghiệm màn hình
• Thông điệp: Ở các tín hiệu đồ họa, nội dung cần thật rõ ràng, thường là các động từ để kích thích hành vi mua sắm, ví dụ như: để lại email, để lại số điện thoại, đặt phòng ngay,…
• Animation: có thể sáng tạo thêm các hiệu ứng chuyển động, ánh sáng đi kèm, giúp kích thích các hành động trên website
• Phân bổ luồng nội dung: sắp xếp nội dung trên website là một cách để dẫn dắt trải nghiệm người dùng, sau đó mới giới thiệu sản phẩm. Ví dụ: khi quan tâm đến giá, khách sẽ tham khảo giá phòng, chi phí ăn uống rồi mới đến nhu cầu tìm kiếm theo địa điểm khám phá, thời gian đi lại.

4. Những điểm trên website du lịch cần tối ưu để gia tăng tỉ lệ chuyển đổi

4.1 Thanh công cụ tìm kiếm

Một công cụ tìm kiếm tốt phải giúp người dùng tìm kiếm nhanh gọn tiện lợi theo 4 bộ lọc bao gồm: thời gian đi – về, ngưỡng chi trả, số lượng người, địa điểm. Đồng thời, công cụ tìm kiếm cần ghi nhận lịch sử tìm kiếm để đưa vào gợi ý ở những lần người dùng sử dụng tiếp theo. Đây là khu vực quan trọng trong một website du lịch, vì vậy cần được trau chuốt cẩn thận.

4.2 Trang hiển thị kết quả tìm kiếm

Cần có tín hiệu thúc đẩy đặt hàng, những tín hiệu này thường mang thông tin cập nhật theo thời gian thực, có yếu tố khuyến mãi, giảm giá, đi kèm với các tính năng, tiện nghi hấp dẫn. Nội dung trên trang này phải được phân cấp dễ nhìn, nhấn mạnh hiển thị yếu tố vị trí; tránh thiết kế lộn xộn, thông tin giá cả, chất lượng dịch vụ không đầy đủ. Điều quan trọng ở khu vực này là người dùng có thể thu thập hết thông tin địa điểm nghỉ, thông tin chuyến bay, hay tour du lịch mà không thoát khỏi trang. Thêm nữa, thanh tìm kiếm vẫn cần xuất hiện để người dùng tùy biến lại các bộ lọc ngay lập tức.

4.3 Trang đặt hàng

Tích hợp nhiều phương thức thanh toán (tín dụng, ghi nợ, gọi điện thoại, ví điện tử,…), nhưng vẫn cần xem xét tính hiệu quả và bảo mật. Đồng thời, cần tạo ra bản đồ đặt hàng, thông báo các bước trong quy trình thanh toán. Quy trình đặt phòng hay đặt vé máy bay đòi hỏi việc thu thập thông tin hết sức phức tạp giống như tạo biển báo giao thông – khách hàng sẽ biết những gì nằm phía trước và sau khi họ hoàn thành bước hiện tại.

Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng là việc để nâng cao doanh thu bán hàng. Đặc biệt, trong thời kỳ công nghệ 4.0 hiện nay, mua sắm online không chỉ là một xu hướng mà còn là thói quen của người tiêu dùng. Hi vọng với bài viết này, các công ty du lịch lữ hành sẽ nắm rõ cách thức để gia tăng tỉ lệ chuyển đổi trên website du lịch của mình.

Theo: Lại Tuấn Cường